海伦：“12345”传递民生温度

文/摄 马明舒 特约记者 姜立峰 全媒体记者 王宏妍 廉红

　　“叮铃——”急促的电话铃声在海伦市12345政务服务热线大厅响起。“您好，这里是12345法律援助专席，请问您遇到了什么法律问题？”值班律师一边快速点击电脑调取案例库，一边耐心询问来电群众。面对一起复杂的劳务纠纷咨询，律师不仅当场厘清法律关系，还联动属地司法所提供后续援助。

　　这样的场景，如今在海伦12345热线已是常态。从“专业问题难解答”到“一站式服务暖民心”，这条热线正以创新突破，架起政府与群众的“连心桥”，成为优化营商环境、守护民生福祉的“金色纽带”。

　　曾经，12345热线是群众反映问题的重要渠道，却也因专业知识储备不足，陷入“反复转接、久拖未决”的困境。面对民政补贴申领流程、交通法规解读等专业性诉求，话务员常需多方协调，导致群众等待时间长、满意度低。为破解这一难题，海伦市大胆创新，推出“专家座席”机制，从民政、交通、司法、教育等20余个部门遴选150余名业务骨干，组建动态化专家库。针对不同季节、不同时段的民生热点，如开学季入学政策咨询、社保办理高峰期等，精准调配专家“坐诊”。同时，通过“岗前培训+模拟演练”提升专家应答能力，为每位专家配备诉求梳理专员，确保复杂问题“3分钟转接、15分钟办结”。

　　福民乡东方村村民在申领五保户补贴时，通过专家座席不仅即时获得政策解读，还收到附有办理地址、所需材料的流程图，感慨道：“打一个电话，心里全透亮了！”

　　2024年10月15日，法律援助专席的正式上线，成为海伦12345热线服务体系的又一里程碑。由司法局选派的30名资深律师“云端值守”，为群众提供免费法律咨询、普法宣传与权益维护服务。专席开通首日，便接到27通咨询电话，涉及赡养纠纷、劳务争议、合同纠纷等多个领域，不仅全部实现“即接即答”，还联动法律援助中心、律所等资源，为5名困难群众启动援助程序。“以前遇到法律问题不知从何问起，现在一个电话就有专业律师帮忙，太安心了！”市民李女士在解决劳动纠纷后，特意致电表扬。

　　服务升级的脚步从未停歇。海伦市12345热线以“群众需求”为导向，构建起“一专席一特色”的服务矩阵。企业对接专席通过深度分析近3000条工单数据，总结出惠企政策申报“避坑指南”，帮助企业解决融资、审批等难题800余件；基层减负专席通过优化流程、精简报表，将乡镇政务处理效率提升40%，切实为基层干部“松绑减负”。与110报警平台的智能转接系统更是成效显著，通过科学划分职责边界，减少非警务类警情挤占“110”资源，让“生命热线”专注紧急救援，民生诉求得到专业回应。

　　“热线连着民心，数字背后是责任。”海伦市市长刘晓光在专题会议上强调，要把12345热线作为检验政府服务效能的“试金石”。未来，海伦市将持续深化“专家坐诊”机制，引入AI智能研判系统，通过大数据分析提前预判群众需求，推动服务从“被动响应”向“主动预防”升级。海伦市营商局局长李波透露，计划在年内新增“生态环保”“医疗保障”等特色专席，进一步织密服务网络。这条承载着万千期待的民生热线，正以创新为笔、以服务为墨，书写着新时代政务服务的暖心答卷，为提升群众幸福感、优化城市营商环境注入强劲动能。