绥化移动：汇聚新动能 展现新作为

　　东北网绥化5月23日讯 ( 吕思峒 )“我的手机携号转网至移动后就不能接听原运营商的电话，总是显示手机关机，是怎么回事？”“您好，针对您反映的问题查询到您的手机携号转网未办理成功，我们已经联系友商联动处理，目前已经可以正常使用，感谢您的反馈。”

　　这是绥化移动全力保障用户“携得了、转得快、用得好”的寻常一幕。今年3月，中国移动组织开展“新征程、新动能、新作为”主题活动以来，绥化移动不断在改善服务短板上下功夫，以“建模式、优体系、提能力、补短板”为原则，致力于围绕短板提能力，着力打造以用户诉求为导向的闭环服务能力提升体系，助力公司高质量服务展现新作为。

　　激励培训两手抓，让服务有“温度”。绥化移动不断完善激励机制与培训两条线，着力提升专职投诉处理人员的能力。一方面，培训赋能体系化。依托绥化移动小课堂，培训更灵活，今年已组织投诉处理人员开展技能提升培训6次，培训涉及投诉处理回单规则，不同场景回单要求、投诉处理技巧提升、典型案例分析、角色扮演等内容，进一步强化了投诉人员以客户角度解决问题的能力，提高问题一次解决率。另一方面，激励奖惩制度化，今年修订完善了专职投诉处理人员的激励方案，切实发挥激励导向作用，激发专职投诉处理人员主动服务的热情，暖心倾听让服务有“温度”。

　　聚焦问题补短板，让服务有“深度”。绥化移动始终秉承着“解决影响客户感知的问题就是公司的头等大事”这一原则。今年，绥化移动以客户焦点投诉录音为切入点，将“从问题问成因，从成因问责任，从责任问措施，从措施问进展，从进展问成效，从成效问深化”的执纪监督“六必问”手段应用于解决用户关注的焦点问题上，不断优化完善服务例会制度。党委书记组织召开服务例会，聚焦客户关注的突出问题，深挖核心短板，明确责任部门、整改要求，定期复盘跟进进度，督办问题解决，不断深化问题整改成效。今年通过服务例会推动完善制度流程6个，解决短板问题18件，进一步营造了全公司抓服务的良好氛围。

　　主动出击找问题，让服务有“态度”。依托“站店听音”、流程穿测，以客户视角挖掘问题，聆听客户心声，感受客户痛点，提升早于客户发现问题能力。今年聚焦营业厅前台站店、政企客户现场服务、网格行销跟随、装维随同上门、10086热线等一线触点开展流程穿测活动倾听客户声音，主要通过走、听、看、穿、问对现有的营销策略、规则流程、系统支撑等方面进行再审视，重点开展了宽带快速扩容流程穿测，共计穿测18个小区扩容，发现扩容中易导致流程延误的问题6个，共计提出扩容改进建议8条。同时，在全区范围内对209个家宽小区现场测速，为提高家宽客户感知提供有力的数据支撑。截至目前“站店听音”活动共发现9个问题，共制定了22条优化改进举措，所有举措均按月闭环推进,确保件件有落实。

　　绥化移动将持续以建设“服务型”通信运营商为出发点。以服务再提质，效能再提速为着力点，以提高客户满意度为落脚点，努力为客户提供方便、快捷、优质、高效的服务，不断为服务地方经济建设贡献力量。